「捷運台北站捐血室」在100年CSI神秘客服務品質稽核調查中榮獲優良服務第一名；在55個捐血點中拔得頭籌，全體工作人員都感到非常的光榮。
其實在今年我們知道5月開始有長達5個月的禮儀評核，我們就開始繃緊神經、上緊發條，把每一個生面孔都假想為神秘客。
從一開始的被動學習，漸漸變成了習慣的養成。這之間除了平時要以身作則，同仁們藉由相互學習自然的提供讓捐血人放鬆的環境；而捐血人的認同回饋，讓我們深深感到比付出的更多。
捷運捐血室是所有捐血室中～全血「年度捐血量」最多的單位。相較其他捐血室，我們有更多全血的捐血人，要在短而集中的時間內完成他要捐血的需求。服務的人次比率相對要比其他捐血室更高；而捷運室今年的血量達成率及產能也常能維持前三名。在完全沒有主辦單位加送贈品的誘因下，同仁們為了顧及血量，經常犧牲、延誤自己的用餐時間，以服務捐血人為優先。捐血人也感受到同仁的熱誠及親切的服務，因此回捐率也特別高。
規範中要求捐血時要以朋友式的對談。一開始實在不知道要和捐血人聊些什麼？也並不是每一位捐血人都喜歡你和他多聊兩句。有的人你跟他說話他不回應，會覺得很尷尬，所以我會以先關心捐血人會不會緊張？針頭處還痛不痛？有不舒服要告訴我等等，看捐血人的反應如何，再決定接下來可不可以多聊幾句。其實我們都有當過消費者的經驗，也都希望每次的經驗是愉快的。當然最好是能身處在親切、安全又熟悉的地方，將心比心，讓每位捐血人在捐血的過程中能倍受尊重與親切貼心的對待。
台北捐血中心一直以來對同仁的服務禮儀相當重視。除了將服務態度納入平時考核外，也為同仁設計一致的感謝用語「謝謝您的愛心！2或3個月之後歡迎您再來捐血助人」。這樣的感謝和提醒用語，包含的層面除了是真心感謝捐血人的愛心捐血外，亦提醒捐血人不要懷有其他非理性的目的來捐血。所以捐血人在「愛心捐血」之外，也能自我要求與規範，提昇每一次捐血的價值與品質。
不可誨言，這次人員及商品服務的部分還有改進的空間。捷運室因工作環境為狹長型，以致民眾在進入捐血室後，因同仁手邊正忙於處理捐血工作無法中斷與分身，而不一定能夠立即主動招呼問候捐血人，在這方面我們還要檢討改進。
神秘客的訪查像一面鏡子，能讓我們看到自己的優點和缺點，進而培養並建立更確實的服務流程與工作品質；不可否認的這是一種很好的教育訓練與自我檢測。
採血課同仁擔負的是捐血中心的第一線工作，是捐血中心最重要的成員。除了要有良好的專業扎針技巧外，更要有適切的應對及全方位的服務。今後，同仁應不斷的學習磨練成長，精益求精，使我們的服務做到「好還要更好」。
（蘇美陶/台北捐血中心捷運台北站捐血室護理長）
建檔單位：台灣血液基金會
建檔者：系統管理者
最後更新日期：2011/12/30 下午 02:45:56
上架日期與時間：2011/12/30 下午 02:45:00
