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351期101年1月
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「捷運台北站捐血室」在100年CSI神秘客服務品質稽核調查中榮獲優良服務第一名;在55個捐血點中拔得頭籌全體工作人員都感到非常的光榮。 

其實在今年我們知道5月開始有長達5個月的禮儀評核,我們就開始繃緊神經、上緊發條,把每一個生面孔都假想為神秘客。
 
從一開始的被動學習,漸漸變成了習慣的養成。這之間除了平時要以身作則,同仁們藉由相互學習自然的提供讓捐血人放鬆的環境;而捐血人的認同回饋,讓我們深深感到比付出的更多。
 
捷運捐血室是所有捐血室中~全血「年度捐血量」最多的單位。相較其他捐血室,我們有更多全血的捐血人,要在短而集中的時間內完成他要捐血的需求。服務的人次比率相對要比其他捐血室更高;而捷運室今年的血量達成率及產能也常能維持前三名。在完全沒有主辦單位加送贈品的誘因下,同仁們為了顧及血量,經常犧牲、延誤自己的用餐時間,以服務捐血人為優先。捐血人也感受到同仁的熱誠及親切的服務,因此回捐率也特別高。
 
規範中要求捐血時要以朋友式的對談。一開始實在不知道要和捐血人聊些什麼?也並不是每一位捐血人都喜歡你和他多聊兩句。有的人你跟他說話他不回應,會覺得很尷尬,所以我會以先關心捐血人會不會緊張?針頭處還痛不痛?有不舒服要告訴我等等,看捐血人的反應如何,再決定接下來可不可以多聊幾句。其實我們都有當過消費者的經驗,也都希望每次的經驗是愉快的。當然最好是能身處在親切、安全又熟悉的地方,將心比心,讓每位捐血人在捐血的過程中能倍受尊重與親切貼心的對待。
 
台北捐血中心一直以來對同仁的服務禮儀相當重視。除了將服務態度納入平時考核外,也為同仁設計一致的感謝用語「謝謝您的愛心!2或3個月之後歡迎您再來捐血助人」。這樣的感謝和提醒用語,包含的層面除了是真心感謝捐血人的愛心捐血外,亦提醒捐血人不要懷有其他非理性的目的來捐血。所以捐血人在「愛心捐血」之外,也能自我要求與規範,提昇每一次捐血的價值與品質。
 
不可誨言,這次人員及商品服務的部分還有改進的空間。捷運室因工作環境為狹長型,以致民眾在進入捐血室後,因同仁手邊正忙於處理捐血工作無法中斷與分身,而不一定能夠立即主動招呼問候捐血人,在這方面我們還要檢討改進。
 
神秘客的訪查像一面鏡子,能讓我們看到自己的優點和缺點,進而培養並建立更確實的服務流程與工作品質;不可否認的這是一種很好的教育訓練與自我檢測。
 
採血課同仁擔負的是捐血中心的第一線工作,是捐血中心最重要的成員。除了要有良好的專業扎針技巧外,更要有適切的應對及全方位的服務。今後,同仁應不斷的學習磨練成長,精益求精,使我們的服務做到「好還要更好」。
(蘇美陶/台北捐血中心捷運台北站捐血室護理長)
建檔單位:台灣血液基金會    建檔者:吳泰民
最新更新時間圖示 最後更新日期:2011/12/30 下午 02:45:56
最新更新時間圖示建檔時間:2011/12/30 下午 02:45:00
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2014年8月2日止,累計瀏覽人次:07056992,網站最後更新日期:2014/08/02
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